Letzte Aktualisierung 25.11.2022
Heute war ein Nachmittag, auf den wir und ein Teil unserer Kunden gerne verzichtet hätten, weil nämlich alle Systeme im Rechenzentrum Erfurt über mehrere Stunden nicht erreichbar waren (genaue Ursachenanalyse steht noch aus). Trotzdem will ich die Zeit jetzt nutzen, nachdem erst mal alles läuft, kurz zu beschreiben, was in solchen Fällen intern passiert. 14:44 Uhr fingen unsere Monitoringsysteme an, Alarm zu schlagen (sowohl per SMS als auch per Mail). Auf Grund der Masse der eingehenden Ausfallmeldungen habe ich direkt die Techniker im Rechenzentrum kontaktiert, die im selben Moment festgestellt haben, dass sich da ein größeres Problem abzeichnet. Ursachen und Umfang waren zu dem Zeitpunkt natürlich noch nicht klar und mussten untersucht werden.
Wir stellen in solchen Fällen als erstes eine kurze Statusmeldung auf https://status.gn2.de.
Ab dem Zeitpunkt wird es dann intern verständlicherweise hektisch, weil Kunden per Mail, Telefon und allen anderen Kommunikationskanäle nachfragen, warum ihre Seiten oder Onlineshops nicht laufen und bis wann mit einer Behebung zu rechnen ist. Das wissen wir da aber ja meistens auch noch nicht (wenn es nicht ein überschaubarer und schnell behebbarer Hardwaredefekt oder ähnliches ist).
Wir versuchen dann natürlich intern möglichst schnell verlässliche Informationen aus dem Rechenzentrum zu bekommen, um diese dann direkt wieder auf der Statusseite kommunizieren zu können und die weiterhin anfragenden Kunden dahin zu verweisen. Verständlicherweise bekommt man in der Zeit der Problemsuche und Behebung aber auch nicht sehr viele Infos von den Technikern, weil diese erst mal damit beschäftigt sind, die Technik wieder ans Laufen zu bekommen.
Wenn wir also nicht direkt reagieren oder permanent Updates posten, wir tun alles mögliche, damit es schnell wieder sauber läuft und wir versuchen auch bestmöglich zu informieren, ganz einfach, weil wir wissen, wie wichtig es für Kunden ist, in solchen Situationen Bescheid zu wissen (Probleme kann es überall geben, wichtig ist nur, dass dies nicht permanent passiert und wie damit umgegangen wird).